滴滴出行长时间大面积故障 学者：带公共属性的大平台应提升自身服务品质

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封面新闻记者 蔡世奇
11月27日深夜，滴滴出行出现大面积故障，用户无法使用网约车、出租车及共享单车等出行服务，相关话题一度登上出行热搜。
当日夜间，滴滴公司发布公告，称系统故障在陆续修复中，无法锁车的骑行用户无需原地等待，到达终点无法结账的乘客可正常下车回家，无需担忧因故障造成的车费问题，请用户耐心等待后续通知，后续都会妥善处理。


滴滴出行对此次故障的说明
28日早7时左右，滴滴公司再发公告，表示服务已陆续恢复，对四轮车乘客端，因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题，会在事故处理结束后统一结算补偿，因系统故障骑行未能关锁的用户已扣除费用将原路退回，开发票服务可正常使用；对司机方面，周一晚间开始，因系统原因导致的奖励、费用异常，平台后续会根据实际情况补充发放，根据行程计算和补发车费。


一名市民骑共享单车出行
27日晚间开始，多个滴滴故障相关话题登上微博热搜，随着28日早通勤高峰的到来，多个话题热度居高不下。
近年来，很多服务类应用都曾出现大面积故障影响公众服务的问题，如现存主要三家共享单车平台都曾因服务器宕机登上微博热搜，一些城市的地铁、公交后台系统也曾因宕机导致用户大面积迟到。


北京市社会科学院副研究员、南昌理工数字经济研究院院长王鹏
对此，北京市社会科学院副研究员、南昌理工数字经济研究院院长王鹏博士表示，滴滴这样的大平台，本身用户多，同时又是交通这一公共服务的重要组成部分，虽然其本身不是所谓的公共平台，但自然带有比较大的公共属性，当它出现故障影响大家日常生活时，比如乘客乘车、司机载客等过程中出现故障造成损失，从商业角度来讲，应当给予用户相应赔偿。但如果因为系统崩溃，导致用户打不到车，不便捷，这个生活不便捷，从法律角度讲并不需要赔偿。
王鹏认为从企业形象、企业社会责任感角度来说，滴滴作为大平台，有义务为公众提供更好、更稳定的服务，一旦出现问题，应当以诚恳的态度跟大家进行沟通。“目前看起来，我觉得滴滴平台它也发出了很多的公告，也对社会进行了说明，我觉得从危机处理角度来说是可以理解。”他强调，从长远的角度来说，未来带有公共属性、涉及到用户众多、涉及多方的大平台，应当坚持提升资自身服务品质，尽量减少出现系统崩溃、应用BUG等问题，避免对公众以及经济社会运行造成的影响。

来源：https://view.inews.qq.com/k/20231128A03L5A00
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