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腾讯新闻《一线》特约作者｜祝玉婷
编辑｜刘鹏
5月15日晚间，农行针对5月14日发生的重病客户在网点取款时不幸去世一事，再次作出回应，披露完整时间线。
农行株洲分行负责人表示，对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并共同公安调阅监控资料。
农行披露完整时间线细节：
经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，一连三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，我行工作职员也不知道彭女士的身体情况。
半小时后，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，我行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救告急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。
在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。
对于彭女士的离世，农行株洲分行深表遗憾，十分理解亲属的悲痛，向逝者致以沉痛的哀悼。农行正在共同公安调查变乱发生全过程，并将协助家属做好善后事宜。
下一步，株洲分行将持续检视自身，不断优化金融服务，不断提升客户体验。
据了解，该变乱起源于5月14日，湖南株洲一名网友发布消息称，他的姑妈在重病住院期间，让子女携带身份证件前往中国农业银行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费。但该行工作职员却要求本人到场办理相关业务。家人无奈之下将患病老人用轮椅推到银行门口，不幸在银行门口去世。
5月15日上午，中国农业银行株洲田心支行回应表示对此事高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力共同公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将共同家属做好善后事宜。请广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息。
对此，腾讯新闻《一线》联系中国农业银行总行负责人，对方表示具体情况还在调查中，等警方通报。
5月15日午间，据接近该行人士透露，老人家属到网点支取客户定期时，三次输错密码，网点工作职员表示挂失重置密码无法代办。“取款过程中，客户家属从未向工作职员提及客户病情。”
据该接近人士称，在业务办理过程中，银行工作职员曾多次劝说家属带老人回去休息，家属拒绝。
该人士还透露，在老人被推到网点办理业务时，监控录像显示处于昏迷无意识状态，头偏向一边。
资料显示，早在2009年，当时银监会就要求各银行对于因老弱病残等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，开设绿色通道，必要时提供上门服务。
在银行自身服务机制方面，部门银行针对因重病及身体不便，无法临柜办理，但确有告急用款等特殊需求的客户，创建了上门服务实施机制。
上门服务时，银行会审核账户所有人有效身份证件，账户所有人应指定代办人，亲自签署《授权书》，经两名银行员工见证后，将账户所有人有效身份证件复印件、代办《授权书》原件和复印件等资料带回银行网点，代办人再到银行临柜，办理过程会录像及照相。
银行无法提供上门服务的情况包括不符合要求、业务类型限定等情况，好比不能提供必要的证明材料（身份证件、授权书、诊断证明等）；一些高风险或涉及资金安全风险较高的业务，好比无密码存折取款。
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来源：https://view.inews.qq.com/k/20250515A04OVQ00
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