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最近，因为售后题目，北京新能源车主卫鑫有点烦。
2019年，因为迟迟摇不下燃油车购车指标，家里又新添了宝宝，卫鑫果断改排电车指标，很快他就拥有了购车资格。在妻子同学的推荐下，他购入了一辆威马EX5探索版，虽然也有小区不允许安充电桩的困扰，但总体下来用车体验还可以。
直到去年，卫鑫突然感觉威马很多4S店“整个就没了”，现在离他家最近的两个4S店分别在向阳北路和王四营桥，也有将近十公里的距离，这让他感觉有些不方便。特别是今年，网上不断出现有关威马的不利消息，这让卫鑫感到有些紧张，他赶紧打电话给贩卖专员，对方安慰他说，虽然购车时的门店倒闭了，但是其他门店还在，可以随时处理卫鑫碰到的任何题目。
话虽这么说，但卫鑫心中的不安仍难以彻底消除，“4S店暂时还有，但不能包管一直都有呀，万一4S店全部倒闭了，我这车没地方修就只能卖了，关键卖也不值钱了。外面的维修店又不能任意去，因为电动汽车里面都是高压电，很多汽修店人家也不敢修，维保将成为一件麻烦事。”
除了对将来维修可能无着落的担心，用车这些年，4S店的售后服务也没令卫鑫感到非常满意，在他看来，售后服务人员有点“不专业”。因为，他在驾驶过程中显着感觉到刹车制动体系不灵敏，“速率慢没题目，但速率快的情况下总感觉刹不住，还有向前的推动力，这几年我找过4S店好几回了，他们一番查抄之后总说没题目。”
卫鑫的烦恼，袒露出当下新能源汽车售后服务的短板。事实上，最近两年，新能源汽车售后题目，已经成为消耗者投诉的“重灾区”，类似“配件昂贵”、“修车费比车价还高”、“新能源汽车开始割第二波韭菜”的吐槽声不绝于耳。
新能源汽车是大卖了，但维修保养又成了热门。有业内人士表示，按照当前主流新能源品牌“3年10万公里”的三包答应估算，用不了3年，汽车后市场将产生数百万辆脱保车辆。售后维修将成为新能源车主用车、养车面临的最浩劫题。而不得不正视的是，现在，新能源汽车售后市场还存在诸多题目。
题目一：
财产发展不均衡
聚焦新能源汽车售后市场的科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩认为，新能源汽车售后题目的根源在于，汽车财产发展主线的不断调解，使得财产跌荡升沉，参与主体的发展缺乏可持续性。
对于传统车企而言，新能源汽车投入大、回报遥遥无期，因而重视度不足，转型缓慢；对于新造车企业而言，其侧重点在数字化、金融运营，整体运营本领弱，焦点竞争力不足。
整体来看，传统制造业变身高科技财产，“摩尔定律”导致财产整体出现“不顺应症”，新旧体系融合中产生较大动荡，南北差异、内陆与沿海差异、城市与乡村差异发展不同步，但对于财产在新发展中出现的共性整体题目缺乏积极的改善机制。
题目二：
车企对售后维修环节重视不足
中国汽车流畅协会新能源汽车分会秘书长章弘指出，由于新能源汽车与燃油车构造不同，发动机体系以及相关零部件被三电体系更换，导致故障率大为减少，零部件的更替也大为减少。燃油车红利的一个紧张环节就是售后服务中的零部件供给，而现在零部件的更新大为减少，车企能够从车辆售后服务中获取的利润随之大幅减少，因此车企对于售后服务的重视水平有所下降。
题目三：
售后政策尺度体系不健全
王浩认为，三包服务以传统燃油车为基础，对新能源、智能网联车辆的特性考虑不足、界定粗放，用户权益保障方面争议颇多，对车企的霸王条款无限制措施；售后服务尺度、细则不够明了，用户使用过程中存在黑洞。
新能源汽车配套的零部件供应层面，对于零部件的垄断举动无干预手段，导致造车、维修成本偏高，未明确同质配件如何发展、使用；接纳与再制造层面，对于接纳网点运营、梯次利用尺度，未有操作细则。二手车层面，对于新能源二手车的检测、鉴定、评估、售后保障等缺乏指导尺度。
章弘认为，关键在于缺乏对电池检测的尺度，由于电池不仅成为车体中最为关键的动力体系，还是车体零部件中价位最高的焦点部件。因此，在售后服务中，对于电池损耗、充电次数、电池残值的评估就尤为紧张。这就需要有同一、客观、公正的尺度，现在市场上缺乏这样的尺度。
题目四：
维修人才储备不充分
章弘认为，首先，由于新能源汽车发展太快，售后市场的培训机制和机构跟不上需求，缺乏培训课本。其次，贩卖机制由代理和授权制改为直营制，而直营网点每每多于交付中心和售后服务中心，贩卖和交付及售后是分开运营的。于是，贩卖人员继续人才济济，而售后服务人员则出现青黄不接的状态，售前和售后也很难形成服务一条龙的体系。
王浩则指出，现在检测、维修、保险、接纳等领域新型技能人才缺口大，但市场供给有限，且实战水平参差不齐，市场化服务受制约。原因在于，职业院校造就规模与实际需求数目标差异大，人才质量与市场需求差异更大，而社会化培训良莠不齐，难以从根本上推动健康的新能源汽车售后培训体系创建。
题目五：
售后维修服务评价机制缺失
王浩认为，投资机构、行业组织等焦点推动力量，多将关注重点放在技术、研发、生产制造、消耗等宏观层面，对配套体系创建、用户服务保障等详细应用关注不足，导致售后服务尺度不健全、不同一。各品牌服务差异大，行业缺乏美满的指导性规范，且监视、评价机制缺失，导致售后市场混乱、良莠难分。
章弘泽直言，在当前的环境里，售后服务尚且得不到重视，创建第三方的评价机制谈何轻易？首先是由谁来运营，这些运营方需要哪些资质？其次是如何运营，运营经费从何而来，向消耗者收费吗？这些都是创建评价体系所必须思考的题目。
题目六：
维修智能化水平低
王浩先容，现在新能源汽车维修的智能化水平偏低，具备专业新能源汽车检测维修技术和本领的企业整体较少，且严重依附于主机厂、三电厂商，新能源汽车智能化检测、诊断技术和设备较少、功能不足。
章弘指出，智能化研发团队和售后服务团队每每是脱节的，研发团队更多时间和精力在于研发如何实现自己理想中的智能化，而忽视或者是轻蔑智能化的售后服务。因此，现在智能化的售后服务状态每每是客户放弃出现题目的智能化包，被迫购置新的智能化包。但是恒久下去，客户放弃的就不仅仅是出现题目的智能化包了，而是出现题目却得不到修理的品牌。
题目七：
售后服务资源高度垄断
王浩指出，现在新能源汽车售后市场的一个尴尬是，车企不开放售后服务的相关技术和数据，零部件、技术支持高度垄断于少数企业手中，且由于新能源汽车检测诊断技术门槛高、专利壁垒森严，导致大多数售后市场企业被新能源汽车焦点业务排除在外。
章弘增补，现在各个专业汽车技术研究机构和高等院校以及民营检测技术研发企业，都在努力研发新能源汽车检测诊断技术，只是技术水准尚未到达市场化层级。比如电池检测技术，在实行室里可以用60分钟以里的时间完成16个数据的检测，但是在市场中，花一个小时来接受检测每每会让客户失去耐烦。因此检测时间，必须缩短到3-5分钟以里，客户才乐意接受检测。
保有量迈过1000万辆的门槛，意味着新能源汽车不再小众，然而在记者的调查采访过程中，多位受访用户均表示，还不敢买新能源汽车，此中不乏“电池坏了车就没价值了”、“摄像头太多，碰坏一个就糟了，买得起修不起”、“对新能源车不如对油车相识，售后维修水太深了，不想当冤大头”这样的担心。看来，售后题目不解决，新能源汽车销量跑得越快，或许口碑跌得越惨。
文：郝文丽编辑：齐萌版式：刘晓烨
来源：https://view.inews.qq.com/k/20230530A03OVO00
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