“米粉”心碎，小米还能继续“高端”吗？

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文/张霏
编辑/李信
“小米11太让我失望了。拜拜了，我以后不会再买小米手机了！”
“老米粉”王玉宇，在间隔小米建立十周年发布会的前四天，在小米官方微博留下这样一句话。这条批评发布后仅两小时，上百个赞和30多条批评已蜂拥到他的个人微博账号，甚至有人自动提出加挚友拉他进维权群。
像王玉宇这样“脱粉”的并不是少数。连线Insight观察新浪黑猫投诉发现，目前已有快要8000多条针对小米11的投诉案例。投诉缘故原由多数会合于机身发热、主板粉碎、Wi-Fi热门故障、突然黑屏重启等题目。
而对于这一敏捷发酵的小米11质量题目，雷军于8月4日在微博上发布“小米手机销量超苹果，网上居然出现一些冷嘲热讽的声音，不可理喻！”
这激起了更多维权者的怒火。

图源雷军微博
历时3个多月，涉及2000名维权者的小米11维权活动终于迎来官方迟到的同一复兴。
8月6日，小米公司官方微博@小米服务那些事发布公告称，关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WiFi题目，针对小米11及其系列产品出现的特殊环境，小米将针对出现此类现象的用户，举行售后检测后举行换新机处置惩罚。若换机后再次出现同样WiFi题目的用户，可以举行退机或再次换机；若换新后出现其他质量题目，仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修，同时赠送半年延保服务。

关于小米11系列产品特殊题目服务政策，
图源小米官方微博
这是小米11系列发售以来，小米初次因手机软硬件故障题目给出的官方退换货办理方案。但该声明也迎来一波新质疑，“相干法律条款规定消费者可以7天无来由退货，但这份声明内容为何显示7天故障退货？”“既然承认小米11系列有质量题目，为什么不直接召回？”
截止8月8日，@小米服务那些事这一售后公告下有关咨询延伸维修期的微博留言，已超过3600多条。
另外据连线Insight了解，今年4月便有诸多用户反馈小米11 WiFi和热门打不开等题目。彼时小米官方对《国际金融报》记者回应称“关于网传小米11烧主板的报道并不属实”。直至8月，小米才官方出头回应小米11存在故障题目。
作为骁龙888的环球首发机型，小米11在2021年1月开售时，便受到消费者热捧。据小米财报显示，截至今年一季度，小米11系列在同价位的安卓手机中国内市场销量排名第一。这也让小米占据更多高端机市场份额。
但也正是这一系列手机，让小米遇到稀有的用户抱团维权之举，甚至越来越多用户直言“不再购买小米高端机”。小米对此次变乱的处置惩罚，将直接影响它冲击高端市场之路。
小米11：年轻人手机维权的第一课
小米11用户的维权举措，更像是一场年轻人与小米“斗智斗勇”的拉锯战。
早在今年3月开始，小米社区、抖音、微博、B站等各大社交平台上，已经有不少关于小米11烧主板、断WiFi等投诉题目，不停连续至今。
王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今，从小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、红米K30U，到小米11，他入手了小米多款产品。
“但如今真的对小米失望了，小米11刚到手的时间系统就出现各种bug，比如信号断流、手机发烫，咬着牙对峙到MIUI12.5更新，等来的却是屏幕滑动失灵、游戏卡帧......”王玉宇提到。
他的维权路并不顺利。由于手机并无出现烧断WiFi等显着故障题目，只是暂时出现卡屏关机等题目，小米官方客服并差异意他的退款退货诉求，只能返厂维修大概二次出现故障后才可举行换新处置惩罚。
这让王玉宇无可奈何，他似乎面对一颗“定时炸弹”。“我是一名步调员，如果哪天主板突然烧坏，手机数据丢失带来的损失不但一部小米手机。如今本身只能时刻在电脑上备份信息，但真的很影响工作效率。” 他表示。
更让王玉宇以为“点背”的是，在购买小米11之前，他还在为前一台手机红米K30U（小米旗下品牌）维权。让王玉宇无奈的是，他去小米官方微博发表维权信息后，也连续不停受到了言语攻击，被以为是“米黑”(小米的黑粉)。
和王玉宇有类似维权遭遇的用户不在少数。据王玉宇向连线Insight介绍，在一个“小米11主板题目群”里，有1800名维权用户，天天都有人进群，也不乏有维权乐成者退群。从群里用户反馈内容和数量来看，小米11的WiFi故障、主板烧坏并非个例。

小米11维权用户聊天记载，图源维权QQ群
据王玉宇听维权群管理员介绍，在差异渠道购买，会有差异程度的维权难度，客服们会区别对待。为此，部分维权者不得不使出一些“本领”。
张钦在今年5·20活动期间买了小米11，“紧张是为了支持国货”。效果不到三个月，小米11 WiFi便烧了，随后手机自动关机，再次开机时手机数据已全部丢失。
“我记得很清楚，其时本身在浏览APP，不到一小时手机就发热到42度，还没来得及降温手机就烧了。”张钦表示。
张钦接洽小米商城客服寻求售后服务时，客服最初复兴“给修不给换”，这让他十分生气。而后颠末和小米处置惩罚投诉的专员不停沟通，以及连续一周在12315平台和黑猫投诉上维权后，张钦以“高代价数据丢失，数据的事变不追究，但必须换新机”的来由，终极才让小米客服同意换新机。
维权过程并没竣事。待新机寄回后张钦并没立刻签收，直到小米方面的工作职员答应不会再有烧WiFi现象，而且要求重置三包条款、7天无来由换货，他才签收新机。
而当他签收新机后，随即得知维权群中的某位消费者的新机主板再次被烧。他开始担心本身新手时机再次出现题目——倘若新机再修主板，手机二次出售会被大打折扣。他决定趁着新机未出现故障前，退款退货。
申请新机退货退款对张钦来说并不难。他是原神、王者荣耀等游戏的重度用户。“小米11只要玩游戏便会严重发热，以是我边玩游戏边记载手机温度（最高的温度是57度，直接被系统告诫需要重新开机）。我把数据发给客服和工程师后，对方便同意退款退货了。”
但张钦的“特殊”维权经验并不可复制。前人栽树，后人纳凉，并不实用于这次维权变乱。小米11的用户宋佩就遭遇售后职员往返推诿责任。
宋佩是通过京东APP抢拍到小米11的第一批用户，今年7月28日遭遇WiFi烧坏故障后，她得知不少京东维权者比其他渠道购买者，更早先得到退换货的处置惩罚，缘故原由是“京东担心由于小米11影响本身口碑”。于是她找到京东客服要求退款退货，维权看似比较顺利——对方提出“去线下门店换取新机，凭新机便可举行退货退款”这一方案，这让宋佩其时长舒一口气，并光荣本身通过第三方平台购买。
但换新机并不像京东客服所说那般轻松。“等我去线下门店提出换新秘密求时，才得知需要返厂检测，工程师出具相干证明后才可退换新机。”随后京东这边态度更是反转，差异意为宋佩退货。来由为“针对同一系列的差异机身存储，有差异退货方案”，宋佩购买的此款手机不符合退款条款。
一位维权者向连线Insight坦言，在小米未发布8月6日公告前，市面上的维权类型基本分为三种类型：第一种是在京东品级三方电商平台购买出题目，只联结相干客服职员的维权者，一样平常协商效果为免费维修故障手机；第二种是出题目后有检测报告等持有证据者，通过媒体爆料、发微博，发抖音等公开渠扩大维权阵容，相干平台同意给其免费换新机；第三种是打12315及其他投诉热线，并连续发微博找记者，平台基本自动同意全额退款。
让多数维权者无奈的是，小米官方旗舰店、线下授权服务店、线上第三方平台售后电话给出的口径和处置惩罚办法均不一样。
云云往返踢皮球的处置惩罚方式，也让不少维权的老“米粉”对小米大失所望。据前述维权者透露，不少维权者计划在8月10日小米秋季新品发布会直播现场，讨要说法。
小米11，可谓是给年轻人上了一堂生动的维权课。
用户退货、打折转卖，
小米的高端路还能顺畅吗？
已往两年，雷军不停盼望消除小米产品都是中低端机这一外界“误解”。
事实确实云云，自2019年年初小米将Redmi品牌举行独立后，小米便迈出冲击高端市场的第一步。至此小米开始“小米+Redmi”双品牌发展计谋，Redmi延续已往“小米”品牌极致性价比的路线，而小米品牌则打破代价束缚，冲击高端市场。
2020光阴为受供应链影响，空出了大部分高端市场，这让小米着实心动，开始大力大举突入高端市场。
小米冲击高端，也有着多方考量。低端机虽扩大市场需求，但厂商赚取的利润极低。于是4000元以上价位段的手机，成为业界厂商们会合冲刺的高端“黄金市场”，这一价位不但意味着更多的利润，还可进步手机厂商的品牌形象。
需要明白的一点是，按照国际惯例，一样平常将600美元（折合人民币3889元）以上价位段，视为高端手机市场入场门槛，而国内对“高端手机”的界说，则通常指4000元人民币以上的产品。小米手机代价的一起上升，已经非常显着地表示其要争夺高端市场的欲望。
小米冲击高端市场的野心，从小米10开始便以不加粉饰。借助5G这一风口，起售价2999元的小米9与起售价3699元的小米9 Pro两块跳板，直接帮助小米10的起售价升到3999元，最高配小米10 Pro更是到达5999元。
作为被雷军称之为“已往十年积累的集大成作品”“小米尽力冲击高端的开山之作”的产品，小米10的贩卖战绩也确实争气。据小米官方微博显示，小米10首发1分钟，线上全平台贩卖额便破2亿元。

小米10，图源小米官方微博
而据第一手机界研究院发布的2020年Q2榜单显示，在3000元-3999元机型中，小米10凭借169万部销量排名第三；而在4000元+畅销机型T20中，小米10Pro位列第13名。
市场对小米10系列的积极肯定，给小米打了一剂强心针，坚定了其做高端市场的念头。在整个2020年，小米的高端机代价一起上探至5000元大关。
产品方面，小米高端机在堆料方面也彻底放开。开始在性能、显示以及计划层面举行全面突破：小米11环球首发骁龙888处置惩罚器，搭载最新一代康宁大猩猩玻璃Victus、哈曼卡顿双扬立体声、WiFi6增强版、55瓦有线+50瓦无线双快充等旗舰设置。此中，最大的亮点是采取了小米手机有史以来最顶级、或是手机行业最贵的柔性屏。
2021年3月小米举办“我心汹涌”发布会，更是一口气发布了小米11Pro、小米11Ultra、小米Mix flod一系列高端市场的产品，并公布开启造车计划，再次试图拔高小米在消费者心中的形象。
一系列高端机产品，也让小米手机在国内市场的出货量节节攀升。据今年5月小米官方数据显示，小米11、小米11Pro、小米11 Ultar系列机型环球销量已突破300万，而且在国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。小米11系列的热销也体如今了财报上，今年一季度小米净利润翻倍，此中智能手机业务收入同比增长69.8%。

小米11，图源小米官方微博
贩卖数据和官方财政数据均证明，小米在高端市场开始占有一席之地。但所谓的高端硬件和参数，却没有带来高端体验。如今小米11出现团体维权环境，无疑是给小米的冲高之路增加了变数。
独立电信分析师付亮曾对《国际金融报》记者表明，一样平常环境，手机在上市之前会做很多测试，在硬件方面不太会出现显着的故障。若出现大的故障，对企业和出故障的机型来说影响很大，终极甚至大概要全部收回，企业也害怕出现这种环境。
三星便是案例之一。2016年下半年，有消息曝出三星Note7陆续出现手机电池爆炸变乱，随后，三星在各个国家公布召回共计250万部Note7。由于其存在爆炸的风险，部分航空公司甚至克制携带大概托运三星Note7登机。这次召回让三星损失惨重，也让国内消费者更多地倾向了其他手机品牌，国产阵营华米OV，则收割了这家国际巨头留下的市场空缺。
但如今，不停受年轻人青睐的小米，正在经历一场信托危急。当连线Insight问及多位小米11系列维权用户“是否还会购买小米手机”等题目时，全部受访者均明白表示“绝对不会再购买”。而在“小米11主板题目群”内，越来越多乐成更换新机的用户，直接将换到的小米11新机在二手平台上举行打折转卖。
小米的高端路走得还不是很稳，可否处置惩罚好此次的“信托危急”，将影响到它之后的销量表现。
正在掉粉的小米，
怎么保住环球销量第二的位置？
曾经小米是年轻人最爱的手机，如今越来越多米粉感慨“此小米非彼小米，此米粉非彼米粉也”，甚至还多次“攻陷”雷军的微博。
尽管小米还在不时举行与米粉相干的活动，但在一批早期米粉看来，“如今的米粉，跟小米千千万万个普通用户没有太多区别。”“小米与米粉之间的互动，也不再像从前那样频仍和亲密。”
早在今年4月份，B站一名UP主“木羽说科技”上传的《小米高端路的最大停滞——MIUI》视频，便引发了小米的一次“后院”起火。
这一视频的发布者是米粉社区的元老人物，他直言小米目前的系统又卡又不稳固，MIUI系统更新落伍于机型发布。甚至开怼“小米11 Ultra 六七千最新旗舰，出厂只有MIUI 12，还没有12.5的内测，稳固版还要五月尾，(导致)目前（采取高通骁龙芯片）888机型还不如865一样平常流畅，太离谱了。”
视频一经发出，引发诸多老米粉同感。一时间雷军等小米官方账号下满是米粉要求更新系统的抗议，并表达不满“最新发布的小米11 Pro和小米 11ultra都没有搭载MIUI 12.5”。

网友针对MIUI的批评，
图源小米集团高级副总裁卢伟冰个人微博
在互联网时代，用户对品牌的老实度非常紧张。由于粉丝作为传播载体，不但可以为产品连续做免费广告宣传，还可以通过口碑进步产品销量。而米粉就是一个传奇般的存在。
早期的小米喊着“为发烧而生”的标语，鼓励着米粉，也鼓动着米粉。像王玉宇一样的老米粉们，亲切的称小米手机为“国货之光”“性价比之王”。再借助其时社交媒体正在兴起，小米顺势捉住时机，将粉丝营销做得风生水起。
借助开创性的品牌计谋和新创意，“米粉缔造者”、小米团结首创人黎万强带领团队，更是多次实现小米手机品牌与贩卖的奇迹。
克日，市场调研机构Canalys发布2021年第二季度环球智能手机出货量报告显示，小米以17%的市场份额超越苹果，初次排名环球第二。
而旭日大数据董事长孙燕飚对《证券日报》记者直言，小米今年二季度的销量超越苹果，此中一方面得益于小米在高端市场的突破。自去年二季度以来，小米新推出的小米10系列、小米11等高端产品取得不错的销量；而且今年一季度，小米11Pro和小米11Ultra两款超高端新品，对销量也有一定拉动作用。

小米11系列相干销量，图源小米官方微博
普通消费者看到的是小米近几年不停发布各种高端机型，120倍潜望式镜头、夜枭算法、120HZ屏幕等一系列创新频发。但米粉更在意系统是否流畅，使用体验可否优化到更好。如今MIUI系统更新痴钝，新机BUG增多，小米开始逐渐失去米粉。
于是，此次小米11的千人维权变乱上演。
一边是小米这边庆祝市场份额升至环球第二，且发急遽慌为下一代旗舰机MIX4发布预热，另一边小米11系列的“后遗症”还在逐步出现。
不少老“米粉”在雷军微博下倾吐本身脱粉的缘故原由和过程，而小米此次“一昧压负面批评，迟迟不给出同一售后处置惩罚方案”的态度，激怒了越来越多新消费者直接公布“此后不再购买小米”。
王玉宇向连线Insight坦言，米粉也在发展，本身也可以继承代价较高的手机，但性价比的上风绝对不能丢。在他看来，小米如今越来越偏离当初的定位和初衷，脱离了性价比上风，大多数时间只剩下低价。
此次维权举措，更是让大多数早期米粉“寒心”。
品牌的建立对于当今的小米来说十分紧张，若失去品牌力，对于小米长远的发展也较为倒霉。
目前，小米手机正在尽力冲击高端市场。独立电信分析师付亮向《国际金融报》记者坦言，小米尚未在消费者心中完全建立起高端的形象。此时小米有一款高端手机出现质量题目，便会严重影响其品牌形象，质量题目或成其通向高端之路的绊脚石。
如今的维权举措仍在继续，不知雷军是否还记得本身曾撰文写道，“小米始终以为，产品高端化不等于代价高端化，极致的产品体验才是高端化的根本，要不惜代价地做好产品极致体验。”
（因采访者要求，文中采访对象姓名均为化名。本文头图泉源于小米官方微博。）